Identifier les prestations fournies ;

Identifier pour chaque prestation :

	le client ( à qui s'adresse cette prestation ? )
	les fournisseurs ( d'oû me vient la matière première ? )

Rencontrer le client pour définir les spécifications du service attendu ( contrat client / fournisseur ) :

	besoins, attente du client,
	mission de la prestation ou du processus considéré,
	caractéristiques des produits fournis ou services rendus,
	limites du service, conditions d'utilisation, performances du produit,
	indicateurs des mesures de performance.